Encantar o Cliente, de forma simples, significa atender às suas expectativas, superá-las e garantir que o cliente tenha uma experiência positiva com seu produto. Vai além de um bom relacionamento, e a chave para conseguir fazê-lo é garantir que os clientes entendam o real valor da sua empresa.
A satisfação do cliente tornou-se um requisito no mundo dos negócios. A experiência e o prazer do cliente pesam muito na decisão de compra e são grandes pontos de diferenciação entre você e os diversos concorrentes do mercado. Se um cliente não estiver satisfeito, ele provavelmente migrará para outra marca que ofereça a experiência certa.
A satisfação do cliente ocorre quando você cria sentimentos de alegria e prazer que fazem com que as pessoas não apenas se sintam positivas em relação a sua empresa, mas também queiram divulgá-la a amigos e conhecidos.
Pensando nisso, e aproveitando a proximidade do Dia do Consumidor (15 de Março), resolvemos escrever este artigo com algumas dicas de como encantar seu cliente dentro da loja, e assim, aumentar suas vendas. Confira!
Lembrando que as dicas a seguir não estão em ordem cronológica ou de importância e cabe a você decidir quais delas fazem sentido para o seu negócio e público.
4 dicas práticas para encantar seus clientes:
Encantar os clientes não é uma ciência exata, com regras estabelecidas e também não precisa representar um alto investimento para sua empresa. A chave para impressionar os clientes é conhecê-los. Se você não conhece seus clientes, dificilmente conseguirá encantá-los.
Experimentar antes de comprar
O mínimo que se espera quando você compra um produto é que ele funcione, ou pelo menos, resolva seu problema. E que, caso ele não funcione esperamos que o produto possa ser trocado ou devolvido sem atritos.
O que encanta nessa situação é possibilidade da empresa oferecer alguma opção de sampling ou de “experimente antes de comprar”.
Obviamente, que esta dica é mais indicada para varejos de roupas, aparelhos eletrônicos, móveis, equipamentos de ginástica e outros setores, mas a opção de experimentar antes de comprar pode fazer com que os clientes se sintam mais à vontade com sua decisão de compra, mesmo que decidam não comprar.
Este tipo de ação sem pressão, ‘satisfação ou seu dinheiro de volta’ encanta os clientes e faz com que eles se sintam confortáveis o suficiente para retornar à sua loja para compras futuras e até recomendar sua empresa à conhecidos deles.
Personalize sua comunicação
Todos já conhecemos o poder da personalização. Uma estratégia bem elaborada de comunicação personalizada com o cliente aumenta as probabilidades dele comprar um produto ou serviço.
Os clientes de hoje esperam que as interações comerciais sejam personalizadas de acordo com suas necessidades e preferências. A personalização tem tudo a ver com entender o comportamento do cliente e adaptar sua mensagem para alinhar as expectativas de todos.
Usar uma boa tecnologia de coleta de dados, pode ajudá-lo gerar insights de ações para personalizar suas interações com o cliente e fornecer mensagens exclusivas para cada shopper ou perfil de consumidores, independentemente do canal.
Com uma comunicação personalizada você pode, por exemplo:
- Usar um tom que combina com a personalidade do seu cliente. Alguns preferem comunicações curtas e diretas e outros gostam de conversas mais longas e aceitam opiniões.
- Ouvir melhor seus clientes. Perguntar a seus clientes sobre suas preferências personaliza a experiência e aumenta a confiança deles em sua marca.
- Compreender o histórico de consumo de seus clientes e personalizar promoções que fazem sentido.
- Recomendar produtos e serviços aos seus clientes com base no histórico de compras deles. As recomendações personalizadas de carrinhos influenciam 92% dos compradores online.
Não prometa o que não pode cumprir
Uma das melhores formas de encantar seus clientes é através do cumprimento de promessas e expectativas. Pode parecer básico, mas muitas empresas acabam falhando nesse quesito ao prometer mais do que podem entregar.
Essa atitude gera insatisfação e consequentemente afeta a reputação do negócio, tornando difícil conquistar a confiança do cliente.
Alguns exemplos reais de Promessas maiores do que se pode entregar são:
- Prometer uma grande variedade de produtos em estoque, mas não conseguir abastecer as gondolas a tempo de atender a demanda dos clientes.
- Prometer preços baixos em todos os produtos, mas oferecer descontos apenas em alguns itens específicos.
- Prometer uma experiência de compra rápida e eficiente, mas não conseguuir dar vazão nas filas de caixa ou em setores da loja em um tempo aceitável.
- Prometer entregar um pedido do e-commerce em 30 minutos, mas demorar mais de uma hora para fazê-lo.
Seja claro e procure criar expectativas reais. É fundamental que a empresa conheça sua capacidade de entrega antes de fazer qualquer tipo de promessa. Ao definir prazos, é preciso levar em conta a disponibilidade de recursos e a eficiência dos processos internos.
Faça parte da Comunidade
Uma maneira de encantar ainda mais seu cliente e melhorar a experiência dele, é criar ou fazer parte de uma comunidade ou movimento maior. Os clientes buscam interagir com empresas que apoiam alguma causa, que promovem um estilo de vida ou ofereçam um grupo ou comunidade da qual possam fazer parte.
Quando você e seus clientes fazem parte de uma comunidade, eles não compram apenas produtos da sua loja, eles se tornam parte de algo maior. Se sentem mais conectados e valorizados e tendem a se tornar mais leais e a ter uma visão mais positiva da sua marca.
Algumas estratégias que podem ajudar a encantar os clientes pela comunidade são:
- Crie eventos de conexão. Seu supermercado pode organizar eventos como feiras de produtores locais, competições culinárias ou eventos de degustação de vinhos.
- Apoie uma comunidade local. Isso ajuda a mostrar que a empresa se preocupa com a comunidade e está fazendo sua parte para ajudar a melhorá-la.
- Ofereça programas de fidelidade. Você pode oferecer descontos exclusivos, ofertas especiais ou recompensas para clientes fiéis. Você pode incentivar os clientes a se envolverem na comunidade, oferecendo pontos extras para aqueles que participam de eventos locais ou apoiam organizações.
Os consumidores tendem a associar seus valores com as empresas onde realizam suas compras. Isso pode fazer com que a sua marca se destaque em relação aos concorrentes e ser mais reconhecida e lembrada pelos clientes.
Outras dicas para Encantar seus Clientes:
- Cumprimente seus clientes com um sorriso amigável assim que entrarem na loja.
- Mantenha a loja organizada e limpa para facilitar a compra.
- Disponibilize carrinhos e cestas em quantidade suficiente para que os clientes possam fazer suas compras confortavelmente.
- Garanta que os produtos estejam sempre bem rotulados e com preços claros.
- Treine seus funcionários para que possam oferecer ajuda e orientação aos shoppers que precisarem.
- Crie ilhas ou áreas de destaque para os produtos mais vendidos ou em promoção.
- Tenha um programa de fidelidade que ofereça descontos ou brindes aos clientes frequentes.
- Ofereça um serviço de entrega em domicílio para os clientes que não conseguem levar suas compras na hora.
- Faça promoções sazonais ou temáticas para atrair os clientes e tornar a experiência de compra mais divertida e interessante.
A maneira como você trata seus clientes, tem um efeito profundo no comportamento de compra deles a longo prazo. A forma como seus clientes se sentem depois de interagir com sua marca pode significar a diferença entre um cliente fiel – que recomenda sua loja para familiares e amigos – e aquele que compartilha sua experiência negativa nas redes sociais e nunca mais compra de você.
Pense em formas criativas e simples de como encantar seus clientes todos os dias. Com o tempo, você aprenderá lentamente quais táticas funcionam para seu público e quais não. Quanto mais você puder se diferenciar de seus concorrentes com o valor que só você pode fornecer, maior a probabilidade de atrair novos consumidores e reter os existentes.
Boa sorte e Ótimas vendas!
