Os supermercados são negócios de alta complexidade que não demandam apenas habilidades e conhecimentos em gestão, mas também ferramentas que, por meio da tecnologia, automatizam e facilitam certos serviços. Dentre elas, destaca-se o CRM para Supermercados.

Ele é uma ferramenta que é capaz de contribuir para aumentar a produtividade e ainda reduzir falhas e desperdícios, ao passo que o empreendedor pode entender melhor os processos internos.

Apenas 26% das varejistas alimentares utilizam um sistema CRM em operações de loja atualmente, segundo uma pesquisa realizada pela SA Varejo. Além disso, cerca de 50% a utilizam há um ano, o que aponta para altas probabilidades de que as lojas ainda não consigam explorar todo o potencial da tecnologia.

Entretanto, ao negligenciar a importância destas novas tecnologias, as lojas acabam fazendo uma análise muito superficial de seus clientes, perdendo boas oportunidades de vendas. Com os dispositivos corretos e uma análise apurada das informações registradas, os supermercados podem se fazer mais presentes nos processos de compras.

Em exemplo seria a identificação de um cliente que compra um shampoo infantil, mas não leva o condicionador, ou produtos como fraldas, por exemplo. As informações coletadas podem ser utilizadas estrategicamente para facilitar o gerenciamento de processos internos e do relacionamento com os clientes. 

Por isso, o CRM para Supermercados é uma tecnologia que pode contribuir muito para o sucesso de sua operação.

O que é CRM para Supermercados?

A adoção do CRM (Customer Relationship Management, ou “gerenciamento do relacionamento com o cliente” em tradução literal do inglês) no varejo possibilita maior conhecimento sobre os consumidores, facilitando medidas para a retenção e fidelização.

Para o mundo do varejo, inclusos os supermercados, apenas a criação de um Big Data com informações sobre os consumidores, não é suficiente. É necessário de fato gerenciar o relacionamento com os clientes, com inovações capazes de melhorar a experiência de compra, ao mesmo tempo, em que contribuem para alavancar a eficiência operacional do empreendimento.

Grandes lojas como os supermercados contam com uma grande quantidade de clientes, que possuem perfis de consumo diferentes. O CRM é uma ferramenta essencial para organizar os dados dos consumidores, facilitando o uso estratégico das informações. Assim, é possível padronizar o nível de qualidade dos canais de atendimento ao cliente e favorecer a fidelização, efetivando um relacionamento com os consumidores.

Por que adotar o CRM para os supermercados?

A gestão de clientes é um processo que depende de algumas etapas para a sua realização. Inicialmente, é fundamental construir uma base de clientes com um cadastro incluindo os dados mais importantes. É válido ressaltar que quanto mais dados forem reunidos, maiores as chances de as ações realizadas posteriormente serem efetivas e bem sucedidas

Na segunda fase, o CRM atua efetivamente, com novas coletas de informações via ERP (Enterprise Resource Planning), que funciona como um grande banco de dados que se modifica de acordo com o status do cliente. Os dados podem ser trabalhados com filtros, mapas interativos e analisados de diversas formas, possibilitando insights sobre o negócio e ações futuras.

Portanto, como principais razões para a construção de um Big Data relevante, é importante ressaltar:

  1. Construção de um Big Data relevante;
  2. Melhoria na experiência de consumo;
  3. Possibilidade de cross-selling e upselling;
  4. Integração de canais de atendimento;
  5. Otimização de processos internos;
  6. Maior fidelização dos clientes.

1. Construção de um Big Data relevante

Mesmo que o supermercado tenha um público-alvo bastante definido, ele contará com diversos perfis de consumidores diferentes. Por tanto, é normal que alguns clientes prefiram o atendimento presencial, retirando os seus produtos diretamente das gôndolas para loja, enquanto outros escolhem redes sociais ou outras plataformas de atendimento ao cliente.

Nesse sentido, também estão relacionados comportamentos ligados ao preço, sistema logístico de entrega e outros detalhes do atendimento, sendo que todos esses aspectos influenciam na experiência de consumo de cada cliente.

Contudo, são muitas as possibilidades e para personalizar o atendimento é preciso analisar e armazenar dados dos clientes. O CRM se mostra fundamental para a construção de uma base de dados relevante, registrando as interações estabelecidas entre o supermercado e o cliente e compondo um histórico de compra.

O investimento nas tecnologias é compensado com  melhorias na segmentação de produtos, estratégias de preços, processos de aquisição de clientes e outras possibilidades, principalmente quando se confia em um projeto de sistemas integrados.

2. Melhoria na experiência de consumo

O CRM possibilita que o supermercado contribua mais diretamente com a experiência de compra dos clientes. Isso ocorre não só pelo cruzamento de informações dentro do perfil dos clientes, mas também pela redução do esforço enquanto o empreendimento acompanha os processos de compra.

O sistema de CRM possibilita que qualquer representante dê continuidade em atendimentos iniciados por outros profissionais, ou utilize os dados para melhorar os serviços oferecidos, a qualquer momento.

Quando um cliente pesquisa no e-commerce ou nas redes sociais do e-commerce e decide ir até à loja, por exemplo, as informações coletadas podem aumentar as chances de vendas, ou até mesmo o ticket médio, com mais poder de negociação.

3. Possibilidade de cross-selling e upselling

Cross-selling e upselling são estratégias de vendas, mas que quando bem aplicadas nos supermercados podem ser vistas como a antecipação de suas necessidades.

O uso do histórico de compras do consumidor pode facilitar a identificação dos consumidores que estão sempre à procura de modelos mais atualizados de determinados produtos, como bebidas em garrafa pet 2 litros, por exemplo. Assim, a varejista pode fazer ofertas de upselling (que funcionam como uma indução à compra de itens mais caros, atualizações ou complementos, com o objetivo de obter mais lucros). 

Para o cliente, a experiência pode ser surpreendente, porque leva à compra de um produto em que ele vê grande valor. Ao mesmo tempo, suas necessidades e gostos pessoais aparentam prioridade para a empresa.

No caso do cross-selling, não se trata apenas de oferecer produtos complementares, mas sim de ajudar o cliente a solucionar problemas e atingir objetivos, com produtos como um lavador de batata, por exemplo.

4. Integração de canais de atendimento

O CRM pode ser muito útil aos supermercados para que os empreendimentos atendam às expectativas e exigências dos consumidores digitais. 

Nesse sentido, é válido lembrar que as novas gerações podem não gostar de esperar em filas de caixas, perambular por corredores procurando determinados produtos ou pegar senhas em balcão para açougue, por exemplo, preferindo interações online por meio de e-commerces ou redes sociais. Como já integram parte considerável da população economicamente ativa em todo o mundo, a cada dia se faz mais importante que os empreendedores se adequem às necessidades das novas gerações.

Ao mesmo tempo, gerações passadas também esperam melhorias em cada canal de atendimento, presencialmente, com totem interativo preço ou até a integração de canais. É comum, por exemplo, que os consumidores pesquisem online antes de visitar lojas físicas, e para que esse tipo de jornada de compra se complete  com sucesso é importante a concentração de informações dos clientes.

5. Otimização de processos internos

A otimização de processos internos que o CRM possibilita está diretamente ligada à diminuição do esforço necessário para a aquisição de clientes. Seja no suporte para a venda ou no pós-venda, quanto mais simples forem os processos, mais facilidade e agilidade o consumidor terá ao acionar a empresa.

O contato dos clientes é de extremo valor para os varejistas, vai além do momento de check out para supermercado, mesmo no caso das reclamações ou sugestões de melhorias. Isso, porque quando o cliente está disposto a resolver os problemas amigavelmente, é provável que ele sinta apreço pelo relacionamento com o empreendimento.

O sistema CRM facilita a criação de fluxos de trabalho, com números de protocolos e o acionamento dos setores envolvidos e seus responsáveis. O uso de um bom kit sat fiscal também facilita o contato em caso de possíveis erros de cobrança. A efetividade do atendimento pode ser avaliada com estatísticas de tempo de resposta e nível de qualidade, que são geradas pelo próprio CRM.

6. Maior fidelização dos clientes

A fidelização dos clientes pode ser resultado de uma série de fatores que envolvem a administração dos empreendimentos. Entretanto, é outro motivo fundamental para a adoção do CRM nos supermercados.

A base da estratégia de fidelização está no oferecimento de benefícios para os clientes mais fiéis do estabelecimento, mas a criação de um plano que de fato favoreça as vendas e seja atraente para os consumidores, depende da compreensão sobre os hábitos e preferências de compras.

Descontos, brindes ou kits como caixa para lanche, por exemplo, podem ser oferecidos para ajudar na fidelização, dependendo da preferência do público. As estratégias de vendas também podem se tornar mais eficientes com menos esforços e custos. Assim, o supermercado consegue vender mais com menos custos, e ainda aumenta a satisfação dos seus clientes.

Com a ferramenta mais adequada para o supermercado, de acordo com as suas particularidades, o empreendimento encontra mais facilidade para efetivar o relacionamento com o cliente. A consultoria de profissionais qualificados e de empresas especializadas também pode ser de grande valia. Desta forma, o CRM consegue tornar o negócio cada vez mais sustentável e com boa perspectiva de crescimento.

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Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.