Segundo dados do IBGE e MDHC, em 2022, a população brasileira com alguma deficiência foi estimada em 18,6 milhões de pessoas com 2 anos ou mais. Quando se fala de atendimento personalizado ou experiência do cliente, a grande maioria das vezes o varejo acaba excluindo este grupo de pessoas que, no final das contas, são os que mais necessitam de um atendimento personalizado.
A pessoa com deficiência é definida como: “aquela que tem impedimentos de longo prazo, de natureza física, mental, intelectual ou sensorial que, em interação com diversas barreiras, podem ter obstruída sua participação plena e efetiva na sociedade, em igualdade de condições com as demais pessoas.“
É muito comum no cotidiano das pessoas elas se depararem com estabelecimentos comerciais (principalmente os de pequeno porte) que não oferecem nenhum tipo de ajuda às pessoas com deficiência. Seja por conta do espaço físico, falta de preparo ou simplesmente pelo fato de que, no senso comum, muitos acreditam que esse público não frequenta supermercados.
Porém a Lei de Acessibilidade estabelece critérios básicos para a promoção de acessibilidade, como banheiros acessíveis com equipamentos adequados. São pequenos detalhes que no final fazem a diferença para conquistar um público diferente.
O que é o Varejo Inclusivo?
O Varejo Inclusivo pode ser definido como um estabelecimento que está preparado e adaptado para receber pessoas portadoras de alguma deficiência, além de prestar um atendimento especializado, pois muitas vezes, a pessoa pode necessitar de alguma assistência durante a compra.
Por que o Varejo deveria olhar para esse público?
Além dos direitos básicos que as pessoas com deficiência possuem, um estudo feito pela SBVC em 2019 apontou três fatores que são decisivos para este público na hora de comprar: facilidade de acesso à loja, facilidade de acesso ao produto e qualidade e atenção no atendimento.
Quando o comércio se interessa em facilitar o acesso para essas pessoas, é muito mais propenso que eles retornem à loja em algum momento, pois irão se lembrar do ótimo atendimento que tiveram.
Como se tornar mais inclusivo?
Existem alguns pequenos passos que o varejista pode começar a seguir caso ele deseje agregar este grande público ao seu comércio.
Estude sobre o público-alvo:
Aqui vale lembrar que existem uma variedade extensa de deficiências na sociedade. Então comece com o básico, entenda a necessidade dessas pessoas, se possível, converse com pessoas próximas a respeito.
Treine seus funcionários para evitar qualquer inconveniente:
É muito comum vermos cenas de alguém tentando falar muito alto com uma pessoa com deficiência auditiva na esperança que seja escutado, quando na verdade a abordagem deve ser completamente diferente. Sensibilizar seus funcionários a respeito de deficiências ajuda na humanização da marca.
Estude a possibilidade de adaptar sua loja para o varejo inclusivo:
Pisos táteis, barras de segurança, elevadores etc são apenas alguns exemplos do que pode ser incluído em uma loja para facilitar o acesso das pessoas na hora das compras.
Tenha alguém preparado para atender este público:
Além da sensibilização com todos os funcionários, outra alternativa é a de preparar um ou alguns funcionários para atender diretamente alguma pessoa com deficiência. Seja intérprete de libras, ajudando a pessoa a se guiar pela loja, ler os rótulos para ela etc.
Ainda tem dúvidas a respeito sobre Varejo Inclusivo?
Caso o comerciante ainda tenha dúvidas sobre ter um Varejo Inclusivo, ele pode perguntar diretamente para alguém com deficiência o que ela espera de um bom atendimento, o que ela sente falta, suas maiores dificuldades e facilidades. Só alguém com a vivência diária sabe das reais dificuldades.
Conclusão
O varejo deve ser democrático em seu atendimento, todos possuem o direito de frequentar os estabelecimentos comerciais sem nenhum tipo de preconceito e o Varejo Inclusivo reafirma as necessidades que as pessoas possuem. Esse público pode ser muito interessante para o varejo se ele estiver disposto a oferecer um atendimento de qualidade.
Uma ferramenta que pode ajudar muito na hora de oferecer um atendimento mais inclusivo para pessoas com deficiência é nossa plataforma de e-commerce para supermercados, afinal, ele é totalmente personalizável, podendo oferecer apoio para as pessoas na hora da compra e, consequentemente, potencializando suas vendas.
