Há algum tempo que podemos perceber que a omnicanalidade no varejo já passou de ser uma tendência para se tornar uma realidade. Além do omnichannel, outro fator que, aliado às novas tecnologias, faz a diferença para os consumidores, é o bom atendimento!
Por isso, tornou-se cada vez mais indispensável investir nesses dois pontos em sua loja: as novas tecnologias e no ótimo atendimento.
Afinal, oferecer uma experiência memorável para seu consumidor, é a chave para sua fidelização.
E, para te ajudar nesse desafio e entender como entrar de vez no omnichannel, criamos o artigo a seguir. Nele, te contamos tudo o que você precisa saber sobre a omnicanalidade no varejo. Confira!
Antes, vamos relembrar o que é a Omnicanalidade no Varejo
A omnicanalidade ou o omnichannel é definido de forma simples, como o uso simultâneo dos diferentes canais de comunicação de uma empresa.
Seu objetivo é que o cliente não sinta diferença, sobretudo em relação à qualidade, entre o on-line e off-line ou entre canais de atendimento.
Isso é muito importante, sobretudo no varejo.
Podemos dizer que o omnichannel é um aprimoramento dos métodos multicanais das empresas. Afinal, ele é uma real integração entre o ambiente virtual e o físico.
Possibilitando, por exemplo, que um atendimento comece pela internet e termine com uma ligação telefônica. Ou ainda que alguém possa comprar no site e retirar na loja física (click and collect).
O Omnichannel faz com que o cliente seja o centro das atenções em todas as etapas de venda. Abrangendo desde a concepção do produto ou serviço até o pós-venda.
Sua influência é crucial para facilitar o bom atendimento ao cliente. Porém, vale ficar destacar que seus atendentes precisam estar mais preparados do que nunca para não falhar nesse quesito.
Afinal, um dos objetivos do Omnichannel é fazer com que o cliente tenha uma visão positiva e homogênea da empresa. Por isso, é tão importante ter um atendimento multicanal de qualidade.
Agora, vamos entender melhor alguns conceitos do Omnichannel que visam ajudar ainda mais a vida dos varejistas.
Quais são os principais conceitos da Omnicanalidade no Varejo
Agora que nós já relembramos o conceito do omnichannel e como é sua aplicação, vamos entender quais são os principais conceitos da omnicanalidade no varejo. Elas são:
- BOPIS & BORIS
- ROTIS
- Drive
- Frictionless
- Mapa de calor nas lojas
- Etiquetas Inteligentes
Abaixo, vamos entender melhor sobre esses conceitos!
BOPIS & BORIS
Quando estamos falando sobre Omnichannel, dois termos possuem bastante destaque: o BOPIS (Buy on-line, pickup in store, ou em português “Compre on-line e retire na loja”) e o BORIS (Boy on-line, return in store, ou em português “Compre on-line e devolva/troque na loja”).
É legal de analisar que no Brasil, algumas varejistas trabalham com esses conceitos. Podemos citar a Magazine Luiza, como uma das empresas que operam com o BOPIS e o BORIS.
Vale destacar também a presença do varejo alimentar nessa modalidade, uma vez que o iFood permite que você realize os pedidos pelo aplicativo e retire no restaurante de sua preferência.
Isso elimina o custo do frete e o tempo gasto esperando que a comida fique pronta, agilizando a vida dos consumidores.
ROTIS
Também destacamos o conceito do ROTIS (Reserve on-line, try on in store, ou em português, “reserve on-line, prove na loja”), muito usado no mundo do varejo fashion.
Nesse modelo, o cliente faz a reserva on-line e é notificado quando os produtos estão prontos para serem experimentados na loja escolhida.
Chegando lá, ele recebe uma nova mensagem avisando onde está o provador com as peças escolhidas. Em seguida, ele pode se dirigir até lá, experimentar e comprar as que desejar.
A varejista Nordstrom, conhecida por suas lojas que podem ocupar vários andares em shopping centers, tem usado muito o ROTIS.
Os supermercadistas estão investindo para também oferecer essas comodidades para seus clientes. Aqui no Brasil vemos muitos supermercados regionais fazendo parcerias com empresas como Rappi e Glovo, que permitem que o consumidor faça compras para serem entregues em pouco tempo.
Drive
Algo que está bastante em alta nos supermercados, é o Drive. Temos o exemplo do Walmart, que implementou nos Estados Unidos essa tecnologia e investiu na divulgação por internet e TV. Inclusive, vamos ver abaixo o comercial criado especialmente para o Drive:
Aqui no Brasil, temos o exemplo do Public Supermercados, que investiu no Drive com a tecnologia da Bluesoft e vêm obtendo um resultado positivo com o formato de compra.
Além disso, vale destacar também o James, que fez parceria com o GPA para realizar o delivery de forma rápida para os consumidores.
Frictionless
As soluções de frictionless, ou para diminuir o atrito do consumidor no momento da compra, estão cada vez mais em alta nos supermercados.
Aqui no Brasil, podemos pegar o exemplo da rede Zaitt, que utiliza a tecnologia RFID (Radio Frequency Identification) para realizar o check-out dos produtos.
Isso faz com que os clientes não tenham que fazer o check-out dos produtos. Afinal, na saída do estabelecimento, a tecnologia realiza a leitura da compra e mostra para o consumidor o resumo do que foi comprado.
Assim, ele só confirma e escolhe o método de pagamento (reconhecimento facil ou QR Code), debitando do cartão de crédito e liberando o cliente para sair.
Além disso, é cada vez mais comum ver as soluções de self-checkouts e pagamentos via celular. Afinal, elas trazem comodidade e agilidade ao cliente.
Os principais pontos de atrito que essas tecnologias visam sanar, são:
- Demora para ser atendido;
- Filas de forma geral (no supermercado, por exemplo, além da fila do checkout, pode haver demora na fila da padaria, dos frios ou da peixaria);
- Demora no pagamento;
- Dificuldade para encontrar um produto na loja.
Mapa de calor nas lojas
As análises sobre a visita do cliente ao site, bem como quais produtos se interessou (clicou ou passou o mouse por cima), quais ignorou, quanto tempo ficou em cada página, quais categorias foram visitadas, qual a taxa de conversão, etc, é algo comum dos e-commerces.
E, essas mesmas métricas eram muito difíceis de se extrair no varejo físico. Porém, isso vem mudando. Agora há uma série de tecnologias com câmeras inteligentes e Internet das Coisas (IoT) que passas essas informações das lojas físicas para os varejistas.
O case mais famoso que temos em mente, quando falamos sobre isso, é a Amazon Go. Afinal, ela utiliza essa tecnologia para coletar os dados sobre a rota do consumidor, como os produtos que ele se interessou, qual foi o tempo de permanência na loja, dentre outras coisas.
No Brasil já temos algumas startups especializadas nesse assunto como, por exemplo, a Seed Digital, parceira da Bluesoft.
Etiquetas Inteligentes
Em alta na China e em outros países e, já sendo utilizada pela rede Kroger, há algum tempo, as etiquetas inteligentes ou Eletronic Shelf Labels (ESL), são importantíssimas para uma estratégia Omnichannel.
Afinal, com elas, é possível ganhar agilidade na alteração dos preços, podendo criar uma promoção em questão de segundos.
Além disso, esse tipo de tecnologia consegue se comunicar com os smartphones dos clientes e destaca os produtos das prateleiras que estão nas listas de compras dos consumidores, conforme eles caminham pelo supermercado.
Isso os auxilia a encontrar os itens mais rapidamente. Vale destacar que também é possível integrar essas etiquetas com o aplicativo do supermercado. Isso permite, por exemplo, que o cliente realize o checkout de suas compras, evitando filas nos caixas.
Conclusão
Legal entender como funciona a Omnicanalidade no Varejo e como ela impacta não só os consumidores, como modifica também as estratégias de marketing dos supermercados.
Afinal, com a adoção dessas tecnologias, se torna cada vez mais necessário investir na experiência do seu consumidor em suas lojas. Fator determinante para sua fidelização.
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