É muito comum irmos aos supermercados, lotéricas, bancos e em diversos estabelecimentos e vermos placas em caixas que sinalizem que eles são para atendimento preferencial. Isto é, possuem um atendimento especial para um determinado grupo de pessoas. 

Se você deseja saber o que é o atendimento preferencial e como a sua loja pode ir além dele, continue lendo este artigo!

O que é o atendimento preferencial?

O atendimento preferencial é assegurado por lei para um grupo específico de pessoas. 

A Lei nº 10.048, de 8 de novembro de 2000. Art. 1º – garante às pessoas portadoras de deficiência física, os idosos com idade igual ou superior a sessenta e cinco anos, as gestantes, as lactantes (mulheres que estão amamentando) e as pessoas acompanhadas por crianças de colo, atendimento prioritário, nos termos desta Lei.

É ideal que a sua loja esteja por dentro e saiba o que diz as Leis estaduais e federais de onde ela está situada. 

Em São Paulo, por exemplo, todas as pessoas nas condições do atendimento preferencial são respaldadas por Lei a serem prioridades em todos os estabelecimentos comerciais, de serviço e similares do Município de São Paulo. – Lei nº 11.248. Art. 1º.

No Art. 2º – Os estabelecimentos comerciais, de serviço e similares deverão manter, em local visível de suas dependências, placas com os seguintes dizeres: “Lei Municipal nº.. Mulheres Gestantes, Mães com Crianças de Colo, Idosos e Pessoas Portadoras de Deficiência têm Atendimento Preferencial”. 

O não cumprimento dos dispositivos desta lei sujeitará os infratores a multa equivalente a 10.000 (dez mil) UFIR’s, devidas em dobro no caso de reincidência. (NR) – Redação dada pelo art. 1º da Lei nº 13.036, de 18/06/2000. 

O atendimento preferencial precisa fazer parte da sua loja! 

No último Censo Demográfico do IBGE, 45,6 milhões de pessoas declararam ter pelo menos um tipo de deficiência. Os tipos são: visual, auditiva, motora ou mental/intelectual. 

Além disso, o número de idosos na população brasileira vêm crescendo! De acordo com um estudo do IBGE, a população de idosos representa mais de 14,3% da população brasileira.

Segundo um estudo desenvolvido pela Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC), a maior parte da renda mensal dos idosos é para a alimentação. Segundo o estudo, eles destinam cerca de R$ 892,00 por mês. 

Por isso que a acessibilidade precisa fazer parte da sua loja. Além das placas nos checkouts, a sua loja precisa estar apta para receber todos os consumidores, sem distinção ou dificuldades. Por isso, vamos ver como tornar isso possível? Continue lendo.

Acessibilidade em minha loja

Segundo o Sebrae, acessibilidade é a “garantia e a melhoria na qualidade de vida das pessoas com deficiências, em qualquer ambiente. Contribuindo para o desenvolvimento inclusivo e gerando resultados sociais, sua prática é fundamental para pessoas com limitações”.

E, de acordo com a ABNT NBR 9050 (norma que define as especificações da acessibilidade a edificações, mobiliário, espaços e equipamentos urbanos), acessibilidade é “a possibilidade e condição de alcance, percepção e entendimento para a utilização com segurança e autonomia de edificações, espaço, mobiliário, equipamento urbano e elementos”.

Ou seja, isso envolve pensar e repensar o layout da sua loja para atender melhor este grupo específico de consumidores. 

Por isso, criamos algumas dicas para que você valide com a sua equipe e veja se a sua loja está dentro dos espaços acessíveis aos consumidores, segundo a NBR 9050:

Corredores da loja

Atente-se ao espaço dos corredores da sua loja. Mantenha um espaço confortável para que uma pessoa de cadeira de rodas consiga transitar normalmente. Outra pessoa que precisa desse tipo de corredor, são os deficientes visuais que utilizam bengala. Evite deixar paletes/caixas no meio dos corredores.

 Balcões de atendimento

Assegure que pelo menos um balcão de atendimento tenha a altura máxima de 0,90m do piso. Eles são exclusivos para atender clientes em cadeira de roda. 

Sinalização

Garanta que as letras utilizadas para as frases não tenham adornos. Além disso, você precisa garantir que as pessoas idosas, por exemplo, consigam visualizar a uma distância considerável. Tenha cuidado ao utilizar os símbolos internacionais, a fim de que os mesmos sejam utilizados corretamente em cada aplicação.  

Visual de degraus

Se em sua loja há um espaço superior e os clientes precisem usar escadas, é necessário que haja nos degraus uma sinalização visual nas bordas dos pisos com cores contrastantes, igualmente com corrimões que auxiliam o caminho. E além das sinalizações em escadas, é necessário que a sua loja seja equipada por rampas que deem acessos às pessoas com dificuldade de locomoção. 

Tátil para piso

É muito importante que a sua loja tenha pisos táteis para facilitar o trajeto de deficientes visuais. Quando houver no trajeto uma direção que evidencie dois ou mais caminhos que o consumidor possa ir, é importante que essa opção seja evidenciada no piso tátil, para que o usuário possa escolher por onde seguir e qual corredor entrar.

Cantos e arestas

Atente-se para os cantos e arestas das gôndolas de sua loja. Certifique-se que elas sejam arredondadas e não pontiagudas, evitando assim acidentes. Um outro ponto que importa, são as pontas de gôndola, ilhas promocionais e checks stand. Tenha em mente que deficientes físicos e pessoas com mobilidade reduzida irão transitar por sua loja, por isso você precisará ter total atenção ao planejar essas ações. 

Carrinhos de compras adaptáveis

A OppaCart – Schioppa (nova Lions Carrinhos) é uma empresa que fornece à varejistas carrinhos de compras acessíveis. É ideal que o seu supermercado pense em ter carrinhos que irão atender todos os consumidores e prover a eles uma experiência de compra sem dificuldades. 

Treine a sua equipe

Mesmo que o seu supermercado esteja de acordo total com as exigências da NBR 9050, ter uma equipe que auxiliará os consumidores em algum ponto de dúvida, é fundamental! 

Segundo uma pesquisa feita pela empresa ViiSolutions em agosto de 2018, mostrou que mais da metade dos entrevistados, tanto idosos quanto deficientes visuais vão ao supermercado sozinhos para realizarem suas compras.

Portanto, isso precisa chamar a atenção da sua equipe! Por isso, foque no treinamento do seu pessoal. Certifique que todos os funcionários saibam lidar e tratar com cordialidade e empatia a todos os consumidores, não fazendo distinção. Treine a sua equipe e, com toda a certeza, os clientes voltarão! 

Não se esqueça de aplicar essas dicas em seu Supermercado!

É importante ressaltar que todas essas informações são valiosas e precisam ser levadas em conta na aplicação do seu supermercado. Mas lembre-se também da parte exterior da sua loja, como as vagas de estacionamento destinadas a esse público. Certifique-se que a sinalização do exterior de sua loja esteja adequada para todos os seus consumidores.  

As regras de acessibilidade precisam também ser levadas em conta nos banheiros. Por isso, invista em espaços adaptáveis e fraldários com espaço para as mamães lactantes.

É importante também que as filas preferenciais se estendam para além dos checkouts. Lugares como para o SAC do seu supermercado, bomboniere, farmácia e balcões também precisam se adequar. 

Mas, e quando os caixas não estiverem atendendo o grupo de pessoas que são respaldados pela lei?

Agora vamos abordar as diferenças entre os Checkouts e como o seu supermercado pode agilizar o atendimento geral.

Caixa Preferencial x Caixa Exclusivo

Caixas Preferenciais

Como o nome sugere, os caixas preferenciais são caixas que prestam atendimento aos portadores de deficiência física, idosos com idade igual ou superior a sessenta e cinco anos, gestantes, lactantes (mulheres que estão amamentando) e as pessoas acompanhadas por crianças de colo, como prioridade. 

Esse público sempre terá a preferência no atendimento em caixas específicos para eles, em relação aos outros consumidores, por exemplo. Mas, quando não houver o público prioritário nesses caixas, eles tornam-se como os outros e podem atender ao público no geral. 

Essa é uma das vantagens do checkout ter a placa de preferencial. Porque enquanto não há o público específico dele, o operador de caixa pode atender os outros consumidores. Porém, é somente até chegar o consumidor preferencial, que terá a prioridade e passará à frente dos demais.

Em outros estados existem supermercados que não possuem um caixa específico para o atendimento preferencial, mas sim, todos. Ou seja, se algum consumidor que se enquadre dentro das exigências estabelecidas na lei para receber um atendimento preferencial, se aproximar de uma fila em qualquer checkout, ele terá o direito de passar à frente dos outros consumidores; terá a preferência. 

Esse método pode dar certo em diversos supermercados. Porém, ele depende muito da gestão de sua loja, da quantidade de checkouts que ela possui e do público.

Caixas Exclusivos

Já o caixa exclusivo, é destinado apenas a atender ao grupo de pessoas que estão respaldados pela Lei. Ou seja, se não houver esse grupo de pessoas, o operador de caixa não poderá atender aos demais consumidores. 

Se o supermercadista ou gerente de loja perceber que a região que o supermercado atende recebe muitas pessoas que se encaixam no atendimento preferencial,  o checkout exclusivo será uma ótima opção. Assim como as vagas do estacionamento da loja serem exclusivas para este público. 

Para ficar atento, o Projeto de Lei 1432/19, que está em discussão na Câmara dos Deputados, prevê que o atendimento prioritário tenha um prazo mínimo para ser realizado em estabelecimentos que prestam serviços públicos, sendo de 30 minutos e podendo se estender à 40 minutos. O projeto prevê a unificação tanto do tempo quanto das condições do atendimento preferencial em todos os municípios brasileiros.

Conclusão 

Como vimos, o atendimento preferencial é lei e deve ser respeitado por todos os estabelecimentos que prestam serviços ao público no geral. 

Esse atendimento não deve ser feito apenas porque é lei, mas precisa visar também os consumidores que frequentam a sua loja e a experiência de compra do seu público. 

Por isso, vá além! Organize de maneira acessível as gôndolas, reforme sua loja, treine a sua equipe, preze pela acessibilidade de todos os seus consumidores e garanta que todos estejam realizando as suas compras sem sufoco!