O ato de comprar no site e retirar na loja ganhou vários nomes como Web Pickup, Click and Collect, “Drive Thru” ou ainda BOPIS (Buy online, Pickup In Store). Independente de como você o chama, é importante conhecer os benefícios e melhores práticas dessa forma de entregas de compras online.

Preparado para saber tudo o que você precisa para desenvolver uma estratégia de comprar no site e retirar na loja? Então continue lendo!

Como funciona o Click and Collect?

O Click and Collect, ou clique e retire em português, é uma excelente forma do varejo integrar suas vendas online com as lojas físicas. Nessa modalidade de entrega, o cliente compra no site ou aplicativo e retira o pedido em lojas físicas ou pontos de retirada.

Essa forma de comprar já é conhecida dos clientes de varejos diversos, como roupas ou de eletroeletrônicos. Mas agora essa modalidade está chegando com tudo nos supermercados.

A pesquisa feita em conjunto pela MindMiners e Shopper Vista em 2018 sobre Click and Collect traz dados interessantes. Segundo o estudo, para os entrevistados que adotaram essa modalidade ela representa de 8 a 20% das vendas online.

Retirada na Loja X Pontos de Retiradas

Como dissemos, a retirada da encomenda pode ser na própria loja ou em pontos de retiradas. Nos Estados Unidos, empresas como Walmart possuem unidades exclusivas para a retirada de encomendas.

Um processo menos custoso é adotar Lockers (ou armários, em português). Nessa modalidade, o varejista faz parcerias com pontos de grande conveniência para pessoas, como postos de gasolina. No ponto são instalados armários onde as encomendas serão deixadas, o cliente consegue abrir o armário com tecnologias como senhas e QR Code.

Inclusive, há startups que estão entrando como intermediárias nesse segundo processo dos Lockers. Na maioria dos casos um funcionário da empresa retira a encomenda no varejista e a deixa no armário (fornecido pela startup) escolhido pelo cliente.

Vantagens de adotar o processo de comprar no site e retirar na loja

Há várias vantagens de adotar o modelo de comprar no site e retirar na loja. Por exemplo:

  • Evitar a valor do frete como objeção;
  • Comodidade para o cliente que não gosta de fazer compras em supermercados;
  • Melhoria do desempenho do e-commerce;
  • Facilidade para resolver problemas no pedido;
  • Reduzir o tempo de entrega;
  • Reduz custos logísticos;
  • Aumento no tíquete médio e circulação nas lojas.

Agora, vamos nos aprofundar em cada uma dessas vantagens:

Evitar a valor do frete como objeção

Quando varejistas já estabelecidos criaram seus e-commerces, eles passaram a enfrentar algumas objeções no novo canal. Uma das mais fortes foi em relação ao frete, algo que podia até inviabilizar a compra. E com os supermercados não foi diferente.

Para se ter ideia, ainda segundo a pesquisa feita MindMiners e Shopper Vista, 81% dos entrevistados já abandonaram uma compra online por julgar o frete muito alto.

Por isso, quando o cliente compra no site e retira na loja ele se sente na vantagem por ter evitado este custo extra.

Comodidade para o cliente que não gosta de fazer compras em supermercados

Não é novidade que há muitos clientes que não gostam da experiência de fazer compras em um supermercado. Seja por causa das filas, dificuldades de localizar mercadorias nos corredores ou simplesmente lidar com as outras pessoas no interior da loja…

O fato é que comprar no site e retirar na loja faz com que ele evite experiências que o desagradam.

Melhoria do desempenho do e-commerce

Mesmo cada vez mais popular, ainda há vários fatores que desestimulam que os brasileiros comprem em e-commerces. Assim, comprar no site e retirar na loja pode tirar várias dessas objeções, como frete e prazo de entrega.

Quem opera um supermercado on-line sabe que há diversos números a acompanhar para medir o desempenho do e-commerce. Por exemplo, número de visitas, taxa de conversão, ticket médio e muitos outros.

Desse modo, oferecer uma forma de entrega da preferência do cliente ajuda a melhorar esses e outros índices.

Facilidade para resolver problemas no pedido

Uma das coisas que preocupa os clientes, principalmente aqueles que não têm costume de fazer compras pela internet, é a questão da resolução de problemas.

Como fazer trocas, quando você só vê as mercadorias quando elas já estão na sua casa?

O cliente se sente mais seguro por comprar no site e retirar na loja pois consegue fazer uma devolução ou reclamação na hora.

O estudo da MindMiners e Shopper Vista, aponta ainda que 32% dos entrevistados já desistiram uma compra online por medo da encomenda apresentar algum item com defeito e não conseguir trocar.

Reduzir o tempo de entrega

Quem compra regularmente pela internet sabe que há e-commerces que podem levar semanas para entregar um pedido.

Por isso, há lojas que oferecem um Web Pickup em que o shopper consegue retirar o pedido no mesmo dia. Isso é excelente para clientes que desejam usufruir logo das compras.

Inclusive, o tempo de retirada pode ser o fator decisivo para uma compra. Isso é muito comum no varejo de moda e em supermercados on-line.

Ainda segundo o estudo da MindMiners e Shopper Vista, 55% dos entrevistados já abandonaram uma compra online por conta de um prazo de entrega muito longo.

Reduz custos logísticos

Adotar o Web Pickup é excelente para o varejista pois reduz drasticamente seus custos logísticos. Isso, principalmente no que se refere aos custos com transportes.

Além disso, reduz também os riscos da operação como falhas em veículos, problemas com correios ou roubos de carga.

Aumento no tíquete médio e circulação nas lojas

O Web Pickup pode ajudar o e-commerce, mas também pode potencializar os números das lojas físicas. Isso, pois há a possibilidade do cliente, enquanto se dirige para a retirada do pedido, veja outros produtos de seu interesse.

Para isso, busque atrair a atenção do cliente que veio somente retirar um pedido. Capriche no merchandising no ponto de venda e crie estratégias específicas para os pontos quentes e frios da loja.

Qual a estrutura que se precisa para implantar o Web Pickup?

Para que o Web Pickup funcione adequadamente é preciso contar com uma boa estrutura e estratégias eficazes.

  • Tenha uma estratégia omnichannel;
  • Tenha uma boa plataforma de e-commerce;
  • Excelente processo logístico;
  • Excelente gestão de estoque;

Tenha uma estratégia omnichannel

Hoje o omnichannel é uma realidade nas rotinas das empresas. O cliente espera a mesma experiência em todos os pontos de contato, sejam pontos de vendas ou canais de atendimento.

Os negócios, principalmente os varejistas, só têm a ganhar com a integração entre o físico e o on-line e o Web Pickup é uma prova disso. Porém, ainda há empresas que não conseguem ter eficiência nas ações implantadas.

O cenário mais comum é quando a empresa já possui excelência nos processos físicos, mas o e-commerce (um novo canal de vendas) demora um pouco para ter a mesma qualidade. Mas no Web Pickup o cliente começa o processo de compra no digital e concluí no físico.

Por isso, para que o Click and Collect dê certo é preciso ter uma grande sinergia entre físico e on-line, de processos internos ao atendimento ao cliente.

Tenha uma boa plataforma de e-commerce

Toda a operação de comprar no site e retirar na loja depende da qualidade da plataforma de e-commerce adotada. O Click and Collect depende do bom funcionamento do e-commerce e do processo de separação do pedido, para que a retirada seja a mais dinâmica possível.

Por isso, fique atento a problemas com a plataforma de e-commerce, por exemplo:

  • Travamento de páginas;
  • Experiência do Usuário ruim;
  • Não oferece sugestões de produtos relacionados;
  • Falta de integração com rotinas cruciais, como por exemplo, separação (Estoque) e emissão de nota fiscal (Financeiro).

Além disso, o varejista precisa ter cuidado com fraudes ou falhas dos sistemas de pagamento. Um dos problemas mais comuns é o pedido ser retirado e depois se verificar uso indevido de cartão.

Excelente processo logístico

Muitos empresários pensam que adotar o Web Pickup significa que não é mais necessário se preocupar mais com logística. Grande engano!

É importante ter uma boa logística interna, pois pode ser necessário separar as mercadorias direto do estoque para montar o pedido.

Além disso, caso o cliente escolha se dirigir a uma unidade que não contém algum dos produtos selecionados, será necessário fazer transferências entre lojas para atender esse pedido.

Excelente gestão de estoque

Para que o cliente consiga comprar no site e retirar na loja com facilidade é preciso que as empresas contem com uma boa gestão de estoque. Afinal, não adianta pedir para o cliente ir a uma loja se o produto que ela deseja não está lá.

Por isso, uma gestão de estoque seja eficiente e em tempo real é crucial para o sucesso dessa operação.

Bluesoft ERP e o Web Pickup

O Bluesoft ERP está atento às tendências e oferece um e-commerce voltado para os desafios do supermercadista.

Uma das funcionalidades do Bluesoft E-commerce é justamente Web Pickup. Depois de realizar suas compras, o cliente pode escolher qual unidade do supermercadista ele pode retirar o pedido.

O processo é simples. Quando um pedido é finalizado e uma unidade é escolhida, o sistema determina a separação das compras nessa loja. Depois, o cliente é notificado quando o pedido estiver pronto e o prazo para retirada. Além disso, o cliente pode escolher pagar pelas compras no e-commerce ou diretamente na loja quando for fazer a retirada.

Dependendo da forma de pagamento, não há necessidade do cliente sair do carro. Isso faz com que o cliente economize tempo e o processo de compra e retirada seja simples, fácil e rápida.